岗位职责： 1. 负责售后体系的落地执行与日常运营 - 承接公司已建立的售后体系 1.0，推动售后政策、处理 SOP、工单流转机制、升级机制在团队中的实际执行 - 结合业务实际，不断发现流程断点、执行偏差和协作问题，推动优化和修正 - 确保不同店铺、不同订单类型、不同执行人员对售后规则理解一致、执行一致 2. 负责售后服务质量管理 - 建立和维护售后服务质量监控机制，包括首响时效、结案时效、售后处理准确率、用户满意度、差评 / Case 风险等 - 对售后沟通记录、处理结果、升级客诉进行抽检和复盘，持续纠正服务偏差 - 优化售后话术、处理标准和培训机制，提升团队在复杂售后场景下的处理质量 3. 负责跨团队工单流转与问题闭环 - 协同客服、订单、设计、生产、质检、仓储、维修等部门，推动售后工单准确流转和及时闭环 - 对杭州管理团队与海外团队之间的售后流程进行衔接、培训、追踪和反馈 - 对高风险订单、高情绪客诉、婚礼 / 求婚时效相关售后问题进行重点跟进和升级处理 4. 负责售后数据分析与问题改进 - 建立售后数据统计与分析机制，跟踪不同店铺、SKU、材质、工艺、订单类型的售后表现 - 从售后问题中识别产品、质检、承诺、流程、培训等环节的系统性问题 - 输出问题分析、改进建议及迭代方案，推动售后体系从 1.0 向更成熟版本持续升级 5. 负责团队培训与执行稳定性建设 - 搭建和维护售后培训体系、案例库、知识库和质检标准 - 提升售后执行团队在规则理解、问题分类、证据收集、风险识别、客户沟通等方面的执行稳定性 - 帮助团队形成标准化、可复制的售后工作方式，减少对个别经验型员工的依赖 任职要求： 1、本科及以上学历，专业不限，英语六级及以上 2、需全勤到岗，单双休工作制度 3、优先考虑26届应届生，硕士优先 上班时间：9：00—6：00 午休1.5小时