岗位职责： 1、主动外呼沟通： 每日根据公司后台系统提供的退货退款订单信息，主动、及时地通过电话联系用户。运用专业的沟通技巧，友好、耐心地引导用户说出退货退款的真实原因（如：商品质量、尺寸不符、描述不符、物流问题、主观喜好等）； 2、信息精准登记： 将沟通获取的关键信息，按照标准模板清晰、准确地录入到飞书表格中，确保数据的有效性和可分析性； 3、问题初步安抚与解决： 在沟通中，对于用户的不满情绪进行安抚，对于部分可即时解决的问题（如对产品功能的误解）进行耐心解释，尝试挽留或促转化订单； 4、信息反馈与汇总： 定期整理和汇总外呼中发现的高频问题、典型个案，并向主管汇报，为后续改进提供建议； 5、严格遵守工作规范： 确保外呼时间和话术符合公司规定，保护用户隐私。 任职要求： 1、熟悉电话沟通环境和流程。有呼叫中心/客户服务中心外呼实习经验优先；有电商行业、售后回访或调研类外呼实习经验优先； 2、卓越的沟通能力： 说话流利，语速适中，普通话标准，能清晰、有条理地表达； 3、极强的亲和力与耐心： 声音富有感染力，有耐心，善于倾听，能引导用户打开心扉； 4、“会聊天”的共情能力： 不是机械式问答，而是能像朋友一样与用户自然交流，营造轻松舒适的沟通氛围，从而挖掘深层原因； 5、基础数据处理能力： 熟练使用飞书等办公软件进行简单的数据录入和整理； 6、积极主动与抗压能力： 工作需要主动出击，并能妥善处理用户的拒绝或负面情绪。