岗位职责

1.负责 2个以上的不同品牌客服团队。

2.规划和完善客服团队的工作架构，合理分派客服团队工作任务到对应客服团队跟进，并监控跟进处理结果。

3.收集各销售团队的业务需求，将业务需求进行分解并分配到对应客服团队执行。

4.每周/每月对团队KPI指标发展趋势进行监控和分析，找出影响团队指标的问题，并制定提升方案。

5.监管售前售后服务流程，制定优化改善方案。

6.了解各客服团队影响客服体验的痛点问题，协调资源解决问题并提升客户体验。

7.与各业务客户体验团队深度合作，从客户评价维度定位服务问题，制定团队服务提升方案。

8.提升客服主管工作能力，如报表制作、绩效管理、项目管理、演讲技巧和团队管理等能力。

9.合理安排培训资源，定期为客服团队组织业务提升培训。

10.协调各团队资源，制定对消费者造成严重不满的大规模投诉案例的解决方案，并确保客服团队执行。

11.确保所属管理团队的天猫营销指标达标，并通过数据分析制定和执行指标提升改善方案。

岗位要求

1.本科以上学历;

2.具有应变能力、交际能力、谈判能力;

3.具备良好的沟通能力、团队管理能力。