### **客服经理职位描述** #### **职位概述** 客服经理负责领导和管理客户服务团队，确保公司提供高效、专业的客户支持，提升客户满意度和忠诚度。该职位需要具备优秀的沟通能力、团队管理经验以及问题解决能力，能够优化客服流程并推动服务质量的持续改进。 --- ### **核心职责** #### **1. 团队管理** - 负责客服团队（电话、在线、邮件等渠道）的招聘、培训、考核及日常管理。 - 制定团队目标，监督工作表现，提供指导和反馈，提升团队效率。 - 处理复杂客户投诉或升级问题，确保妥善解决。 #### **2. 客户服务优化** - 建立并优化客服流程、标准话术及服务规范，提高响应速度和服务质量。 - 监控客户满意度（CSAT、NPS等指标），分析数据并提出改进方案。 - 推动客服系统（如CRM、工单系统、智能客服等）的优化与升级。 #### **3. 跨部门协作** - 与产品、销售、技术等部门沟通，反馈客户需求，推动问题解决。 - 协调处理重大客户投诉或公关危机，维护公司品牌形象。 #### **4. 数据分析与报告** - 定期分析客服数据（如响应时间、解决率、投诉率等），形成报告并提出优化建议。 - 制定KPI考核标准，确保团队达成服务目标。 --- ### **任职要求** #### **基本要求** - **学历**：专科及以上学历，市场营销、管理、商务沟通等相关专业优先。 #### **加分项** - 具备多语言（如英语、小语种）客服管理经验。 - 熟悉智能客服（AI Chatbot）或自动化服务流程优化。 - 有客户体验（CX）管理或服务设计经验。 --- ### **工作条件** - **工作时间**：通常为标准工时，部分行业可能需要轮班或应对紧急情况。 - **工作模式**：混合办公（部分远程+线下管理）。 - **薪资范围**：根据行业及公司规模，通常为 **15K-30K/月**（可调整）。 --- ### **职业发展** - **晋升方向**：高级客服经理、客户体验总监、运营总监等。 - **培训机会**：客户关系管理（CRM）培训、领导力发展课程等。