【岗位职责】 1. 质量监控与评估： ○ 按照公司制定的质检标准和流程，对在线客服（聊天记录）等进行抽样监测和审阅。 ○ 客观、公正地对每一次服务交互进行打分和记录，确保评估结果的准确性与一致性。 2. 问题识别与反馈： ○ 准确识别客服人员在服务过程中存在的共性及个性问题，如服务态度、话术规范、业务知识、解决效率等。 ○ 协助整理并输出每日/每周的质检报告，清晰描述问题并附上具体案例。 3. 正反面案例挖掘： ○ 发现并收集客服团队中的正反面服务案例，为团队培训和经验分享提供素材。 4. 数据整理与分析： ○ 协助团队对质检数据进行初步的整理、汇总与统计分析，通过数据发现服务流程中的改进点。 ○ 追踪质检问题点的改进情况，验收优化措施的有效性。 5. 支持与协作： ○ 与客服团队及培训团队保持良好沟通，支持质检结果的校准与反馈。 ○ 完成上级交办的其他与服务质量提升相关的辅助性工作。 【任职要求】 必备要求： 1. 学历专业： 在校大学生，专业不限，电子商务、市场营销、工商管理、心理学、统计学等相关专业优先。 2. 细心与耐心： 对细节有极高的敏感度，能够长时间专注于重复性的检查工作，善于发现细节性的问题。 3. 沟通与逻辑： 具备良好的书面表达能力，能够清晰、有条理地描述问题和撰写报告。 4. 公正客观： 具备较强的原则性和责任心，能够不受主观情绪影响，坚持按标准进行评判。 5. 基础软件技能： 熟练使用办公软件，尤其是Excel，能够进行基本的数据处理和图表制作。