服务运营-街猫宠物服务
一、岗位职责
客户服务支持
协助处理商户咨询,通过电话、在线聊天工具等及时回复商家关于宠物服务的各类疑问,确保信息准确、沟通高效,商户满意度高。
跟进商户订单,从预约到服务完成全程跟踪,协调解决服务过程中出现的突发问题,保障服务流程顺畅无阻。
收集整理商户反馈,进行初步分析,为优化服务质量提供一手资料。
服务流程优化
参与日常服务流程梳理,观察各环节衔接情况,识别潜在问题并提出合理化改进建议。
协助制定和完善服务标准操作流程(SOP)手册,确保各项服务有章可循、规范统一。
与技术团队协作,测试并优化线上预约、支付等系统功能,提升用户操作便利性。
运营数据处理
负责收集、录入和整理运营相关数据,包括但不限于服务订单量、商户满意度、员工绩效等。
运用 Excel 等工具对数据进行初步分析,制作简单的数据报表和可视化图表,为团队决策提供数据支持。
协助定期开展运营数据分析会议,汇报关键数据指标及变化趋势,参与讨论运营策略调整方向。
二:技能要求
熟练使用办公软件,尤其是 Excel,具备基本的数据处理和分析能力,能够快速上手新的办公工具或系统。
良好的书面和口头表达能力,沟通耐心、细致,善于倾听客户需求,能够用清晰、易懂的语言解答疑问、处理投诉。
具备一定的文案撰写能力,能够撰写简单的推广文案、活动报告等,文字风格活泼、富有吸引力者更佳。
对社交媒体平台(如微信、微博、抖音等)有一定了解,熟悉其基本操作和推广规则,能够协助运营团队开展线上推广活动。
三:个人特质
热爱宠物行业,有自己的宠物或有丰富的养宠经验者优先,能深刻理解宠物主人的心理需求。
具备较强的责任心和执行力,对待工作认真负责,对分配的任务能按时、高质量完成,不推诿、不拖延。
具有良好的团队协作精神,善于与不同性格、背景的人合作,能够积极融入团队,共同攻克难题。
学习能力强,思维敏捷,能够快速适应新环境、新业务,面对复杂多变的运营场景,能主动学习新知识、探索新方法。
注重细节,有较强的问题发现与解决能力,对运营流程中的瑕疵能敏锐察觉,并积极思考解决方案。