【岗位职责】 1. 疑问解答 通过企业微信、在线聊天工具、官方邮箱等渠道，及时响应客户咨询，准确解答关于产品功能、使用流程、活动规则、账户等常见问题。 维护标准问答库（FAQ），对高频问题主动提炼并反馈给团队优化。 2. 产品介绍与引导 根据客户需求，主动介绍公司核心产品/服务的亮点、适用场景及使用方法，促进客户理解与使用转化。 在沟通中识别潜在销售机会，按流程转接或标记线索。 3. 投诉处理与闭环解决 受理客户投诉或负面反馈，安抚客户情绪，完整记录投诉信息（时间、事由、诉求、责任人）。 按标准流程协调内部（售后、技术、运营等）推进问题解决，并在承诺时间内回复客户处理结果。 确保每起投诉从接收到最终确认客户满意形成闭环，并整理归档案例库。 4. 其他支持 定期汇总客户高频问题与投诉建议，输出周报，为产品改进和服务流程优化提供输入。 【任职要求】 学历/经验：大专及以上学历在读，专业不限；有客服、销售、社团外联等沟通类实践经历优先。 核心能力： 文字表达清晰、有耐心，能在线上礼貌且高效地解决问题。 具备基础的情绪管理能力，能冷静应对挑剔或不满客户。 熟悉常用办公软件（如Excel、在线文档） 职业素养：责任心强，不推诿问题；具备闭环意识，凡事有交代、件件有着落、事事有回音 【加分项】 能接受轮班制（含少量晚间或周末值班）者优先。 了解CRM或客服工单系统（如企微、飞书、抖音、携程、美团等后台）基本操作。