一、岗位职责 1.负责全渠道（抖音私信、评论、直播间、客服热线等）用户咨询的实时响应，建立标准化应答话术库，高效解答用户关于商品、团购、核销、售后等问题，提升用户咨询体验与解决率； 2.实时监控直播间评论与互动信息，及时回复用户提问、引导互动氛围，配合主播完成直播间转化，提升直播间留存与下单率； 3.记录并分类用户反馈与需求，定期整理分析用户痛点与偏好，反哺商品、运营、内容等团队优化产品与服务，提升整体用户体验； 4.搭建客服数据监控体系，统计咨询量、解决率、响应时长、投诉率等核心指标，定期输出客服运营报告，优化客服流程与话术，提升服务效率与质量； 5.配合营销活动开展客服端用户触达，推送活动信息与福利权益，激活沉睡用户，拉动二次转化； 6.协同其他团队完成用户生命周期管理，从咨询到售后全流程跟进，提升用户满意度与复购意愿。 二、岗位要求 1.具备良好服务意识与沟通表达能力，耐心细致、抗压性强，能适应多渠道在线客服工作节奏； 2.熟悉抖音平台运营规则、客服应答规范与投诉处理流程，有客服相关经验优先； 3.具备基础数据整理与分析能力，能完成用户反馈记录、数据统计、报表输出等工作； 4.责任心强、执行力高，可配合商务辅助、活动支撑、团队协作等相关工作； 5.服从项目管理与考核安排，具备较强问题处理能力与团队配合意识； 6.了解通信行业、团购核销、电商售后流程者优先录用。